Ogni giorno, migliaia di locali ricevono recensioni da parte dei clienti che hanno provato la loro cucina e il loro servizio, scegliendo spontaneamente di consigliare - o meno - quell’esperienza ad altri.
Mentre per i clienti, lasciare una recensione è un modo per esprimere il proprio parere e condividere il momento vissuto, per i gestori, le recensioni rappresentano un potentissimo strumento di marketing, che influenza direttamente la reputazione del ristorante, ne guida la crescita e migliora continuamente il servizio offerto.
Ecco perché è importante anche sapere come rispondere alle recensioni negative in modo efficace, per trasformare un “brutto” parere in un’opportunità.
Perché è importante rispondere sempre alle recensioni del tuo ristorante
Le recensioni online sono diventate uno dei fattori decisivi per il successo (o l’insuccesso) di un ristorante. Che si tratti di un commento su Google, TripAdvisor o TheFork, ogni opinione conta, soprattutto quelle negative, che possono influenzare in modo significativo la reputazione del locale.
Pertanto, rispondere alle recensioni del tuo ristorante, sia positive che negative, è importante per diversi motivi. Non si tratta solo di un gesto di cortesia verso i clienti, ma di una vera e propria strategia di comunicazione che, se gestita con attenzione, può portare vantaggi concreti e duraturi.
Ecco quali:
1# Mostrare la tua professionalità
Convincendo gli ospiti a fidarsi di te. Una risposta educata, anche a una critica, dimostra maturità, trasparenza e rispetto. Qualità fondamentali per chi cerca un locale affidabile e accogliente.
2# Dimostrare attenzione e ascolto
Facendo capire ai clienti che il loro parere è importante. Rispondere ai feedback rafforza la reputazione del tuo ristorante, crea fiducia e può persino trasformare una recensione negativa in un’opportunità per fidelizzare il cliente.
3# Cogliere spunti di miglioramento concreti, grazie alle osservazioni dirette dei clienti.
Le recensioni possono diventare una fonte preziosa per ottimizzare il servizio, l’organizzazione interna o l’esperienza complessiva.
4# Valorizzare il tuo ristorante come vetrina online.
I nuovi clienti leggono le recensioni prima di decidere dove andare a mangiare. Vedere che il locale risponde in modo trasparente e costruttivo, fa una grande differenza. In un mercato competitivo come quello della ristorazione in Italia, le recensioni parlano di te prima ancora che il tuo menù venga letto.
Come rispondere alle recensioni negative del tuo locale
Rispondere a un commento critico non è mai facile, ma seguendo questi consigli puoi trasformare una situazione difficile in un punto di svolta:
Mantieni la calma. Non prendere le critiche sul personale e non rispondere d’impulso.
Ringrazia comunque per il feedback. Anche se la recensione è negativa, ringrazia il cliente per aver dedicato del tempo a scriverla. Questo dimostra che apprezzi il suo contributo.
Scusati sinceramente. Se l’errore è palese, scusati in modo onesto. Spiega il tuo punto di vista, senza giustificarti o dare la colpa ad altri. Riconoscere il tuo sbaglio è un segno di forza. Resta professionale, non essere sarcastico e impulsivo, non assecondare toni polemici e aggressivi.
Offri una soluzione concreta. Se possibile, proponi un piccolo sconto sul prossimo coperto, un piatto in omaggio o una semplice offerta per rimediare al disagio. L’obiettivo è far capire al cliente che ci tieni a riconquistare la sua fiducia.
Rispondi con rapidità, ma non troppa. Una risposta puntuale a tutte le tue recensioni dimostra attenzione verso la clientela.
Personalizza la tua risposta. Non rispondere allo stesso modo per tutti i clienti. Riferisciti ai dettagli specifici dell’accaduto, per dimostrare che hai letto la recensione e che ci tieni davvero a rimediare. Mettiti sempre nei panni del cliente e immedesimati nella problematica che ha avuto, per fornirgli la migliore assistenza. Rivolgiti ai tuoi interlocutori per nome, per farli sentire più coinvolti e partecipi.
Controlla anche i social network. Non lasciare perdere i commenti. Rispondere su ogni piattaforma accresce la reputazione della tua attività e ti consente di avere una visione migliore della tua clientela.
Invita il cliente a darti una seconda possibilità. Concludi la risposta invitando il cliente a tornare, per dimostrare la qualità del tuo servizio. Potrebbe comunque restarne colpito e trasformarsi in un cliente fidelizzato.
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E non è tutto. Puoi anche chiedere una pre-valutazione della loro esperienza, così da incentivare il feedback solo di chi è davvero soddisfatto, migliorando la qualità delle recensioni ricevute.
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