Un cliente entra, prova il tuo ristorante e poi? Può non tornare mai più oppure diventare un ospite abituale, tornare con amici e familiari e scegliere il tuo locale nel tempo. Per questo, acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli che già ti conoscono sono due facce della stessa strategia di crescita.
Vediamo insieme come attrarre entrambi, come trasformare i nuovi clienti in clienti fedeli e, soprattutto, su chi conviene puntare per far crescere davvero il tuo ristorante.
Clienti nuovi al ristorante? Cosa li distingue e come attrarli
I clienti nuovi di un ristorante sono persone che visitano il locale per la prima volta. Possono essere residenti della zona alla ricerca di un posto in cui pranzare o cenare, turisti o persone che lo hanno conosciuto attraverso i social network, il passaparola, le recensioni online o una pubblicità.
Questi clienti rappresentano un’importante opportunità per i gestori di un’attività ristorativa, perché la loro prima esperienza può determinare la possibilità che tornino in futuro e diventino clienti abituali.
Come attrarli con strategie mirate
Attrarre nuovi clienti, attività che nel marketing è definita acquisition, è fondamentale per la crescita sostenibile di un ristorante, ma è tutt’altro che semplice.
Richiede, infatti, strategie mirate, capaci di far conoscere il locale e di suscitare curiosità nelle persone che ancora non lo hanno provato.
L’obiettivo non è soltanto portare nuove persone per una prima visita, ma offrire loro un’esperienza positiva che possa trasformarle, nel tempo, in habitué.
Alcune strategie di acquisizione clienti particolarmente efficaci sono:
1# Utilizzare i social media e curare la presenza online: pubblicare foto e video di qualità dei piatti, dell’ambiente e delle serate organizzate può aumentare la visibilità del ristorante e attirare persone interessate. Allo stesso tempo, avere un sito aggiornato, con informazioni facilmente reperibili, permette ai potenziali clienti di conoscere il locale e farsi un’idea prima di sceglierlo.
2# Incentivare il passaparola e curare le recensioni online: incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni, e rispondere in modo professionale ai commenti, permette di costruire una buona reputazione che attira spontaneamente nuovo pubblico alla ricerca di un posto in cui mangiare.
3# Proporre offerte e organizzare eventi e serate a tema: promozioni di benvenuto o altre formule ed eventi speciali possono incentivare le persone a provare il ristorante per la prima volta.
4# Collaborare con attività locali: creare partnership con hotel, B&B, negozi o altre attività della zona può aiutare il ristorante a raggiungere persone che ancora non lo conoscono.
5# Utilizzare la pubblicità mirata: infine, campagne pubblicitarie sui social e sui motori di ricerca possono essere indirizzate a persone interessate alla ristorazione e che si trovano nella zona del locale, così da incentivare la loro visita.
Chi sono i clienti abituali di un locale
Oltre ai nuovi clienti, un ristorante ha anche i cosiddetti clienti abituali, ossia quelle persone che lo frequentano con una certa regolarità e che, nel tempo, sviluppano un rapporto di fiducia con il locale.
Il vantaggio dei clienti abituali è che, fidandosi della proposta del locale, non sono solo invogliati a tornare con frequenza - creando quindi una base di clientela stabile e un fatturato prevedibile - ma sono anche disposti a consigliare il ristorante ad altri, aumentando i clienti a costo zero. Inoltre, possono essere consigliati a loro volta dal personale nella prova di nuovi piatti in menu, aumentando il valore di ogni visita.
Come i clienti nuovi, anche gli ospiti abituali, seppur fedeli, non vanno lasciati a loro stessi: la loro fedeltà va coltivata e alimentata nel tempo, continuando a farli sentire riconosciuti, ascoltati e coinvolti.
In che modo? Ecco alcune strategie.
Come coltivare la relazione con i clienti fedeli
Per una retention di valore (coltivazione della relazione con i clienti), il ristorante può adottare diverse strategie, che non devono solo ricordare all’ospite dell’esistenza del locale, ma devono dargli un motivo concreto per tornare:
1# Conoscere e ricordare i clienti: riconoscere i clienti abituali, ricordare le loro preferenze e prestare attenzione alle loro esigenze li fa sentire considerati e accolti, favorendo la fidelizzazione.
2# Offrire un servizio personalizzato: proporre piatti in linea con i gusti dei clienti, dare consigli sul menu o suggerire novità può rendere l’esperienza più personale, toccando proprio quel senso di ascolto e di appartenenza che li coinvolge e li fa tornare.
3# Creare programmi di fidelizzazione: tessere fedeltà, raccolte punti, vantaggi esclusivi o piccoli omaggi possono incentivare i clienti a tornare, perché sanno che più consumano, più vincono e avranno nuove opportunità.
4# Mantenere il contatto: newsletter, social network o messaggi possono essere utilizzati per informare i clienti su nuovi piatti, eventi, serate speciali e promozioni, creando occasioni di curiosità che li spingono a tornare.
5# Valorizzare le occasioni speciali: ricordare compleanni, anniversari o altre ricorrenze degli ospiti più conosciuti, e offrire loro una piccola attenzione, può rafforzare il rapporto e favorire la fidelizzazione.
6# Chiedere e ascoltare i feedback: anche invitare i clienti a esprimere opinioni sul servizio e il cibo permette di dimostrare attenzione, comprensione e voglia di migliorarsi sempre, rafforzando così la relazione e il loro legame con il locale.
7# Creare un senso di comunità: organizzare eventi, degustazioni o serate a tema può trasformare il ristorante in un luogo in cui i clienti non vanno soltanto a mangiare, ma anche a vivere esperienze, coinvolgendo e offrendo ulteriori occasioni per tornare.
Clienti nuovi o abituali? Cosa conviene davvero al tuo ristorante?
Per un ristorante, sia gli ospiti nuovi sia quelli abituali sono quindi importanti, ma svolgono un ruolo diverso nella crescita del business. I nuovi commensali permettono di ampliare la propria base di clientela e aumentare la visibilità del ristorante, mentre i clienti abituali garantiscono maggiore continuità, perché tendono a tornare con regolarità e possono contribuire al passaparola.
Per questo motivo, non conviene scegliere esclusivamente tra una categoria e l’altra: la strategia più efficace consiste nell’attrarre nuovi clienti e, allo stesso tempo, trasformare quelli soddisfatti in clienti fedeli. In questo modo, il ristorante può unire la possibilità di crescere con la sicurezza di avere una base stabile nel tempo, creando un equilibrio tra acquisizione e fidelizzazione.
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Consente innanzitutto di raccogliere e organizzare i contatti dei clienti in un CRM per ristoranti integrato, di comunicare con loro in modo strutturato tramite SMS, email e WhatsApp, di creare programmi fedeltà o promozioni mirate sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per il coinvolgimento di quelli abituali, e di gestire in un’unica piattaforma tutti i feedback.
In questo modo si attraggono i nuovi clienti e si coinvolgono sul lungo periodo quelli che già hanno fatto visita, facendoli sentire ascoltati e riconosciuti. Ma, soprattutto, il gestore può avere una visione chiara della propria clientela per capire quali iniziative funzionano e quali meno, così da costruire strategie di marketing e fidelizzazione davvero efficaci e senza sprechi.
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